2018零售行业客户体验趋势一:信任需要品牌去赢得

来源:创略科技 时间: 2018-11-15

在麦肯锡称之为“体验经济”的时代,零售商正面临着一个挑战:企业不仅要进行产品与服务的创新,同时也要建立并维持客户体验,以使客户在面临无数选择的情况下仍能对企业信任并保持忠诚度。

这似乎是一个崇高的目标,许多零售企业和品牌通过打造线上、线下的无缝链接来增强竞争力,倾听得更多,更加透明化,并把线下实体店转向体验空间而不仅仅是一个交易场所。

除了这些巨大的变化,品牌也在消费者隐私和信任——相比以往更有价值——的领域中相互竞争。受到Facebook日前的Cambridge Analytica丑闻,及新法规GDPR的影响,全球消费者正以全新的方式来拥有自己的数据,并要求政府与品牌提高门槛来保护个人数据的安全与价值。

从根本上讲,这些新规则和不同的期望,培养的是更有话语权的消费者。他们让品牌去询问目标客户是否信任并具有忠诚度,或者消费者是否已经进入到了一个拥有无限选择且拥有巨大讨价还价能力的新世界,让那些重要的商业租户变成遗物。

InMoment 对1300名消费者进行了调研,并发布了《2018年零售客户体验趋势报告》,来了解消费者信任和忠诚度的情况,以及消费者对零售商尝试提供更多体验而不仅仅是简单交易的看法。本报告提供了大量宝贵的洞察,并分享了3大趋势。

趋势1:信任与不信任都是品牌“赢得”的。消费者很清楚品牌应该做什么才能赢得自己的信任,同样,他们也很清楚怎样反馈品牌。

趋势2:忠诚度是切实存在的,而且相当复杂。时下的消费者显然是忠诚的,然而,现代忠诚度的表现方式可能会让品牌感到惊讶。

趋势3:消费者渴望体验,不仅仅是购买。甚至简单的交易都可能是有意义的,当品牌努力为消费者提供一个超越普通交易的体验时,消费者会感激品牌。

下文将详细分享3大趋势:

趋势1: 信任与不信任都是品牌“赢得”的

客户想要从他们信任的品牌那里购物,并不让人感到惊讶。事实上,88%的受访者同意:在他们决定去哪里购买时,“信任”是“非常重要的”。

信任不仅是关于数据安全

当品牌讨论建立并维持消费者的信任时,大多数讨论和假设都将重心放在数据安全和个人隐私上。主要讨论的事件如Facebook 的Cambrige Analitica 丑闻、GDPR在欧洲的发布等,以及针对更多更严格法规的讨论持续推进相关新闻的热度。然而当我们询问消费者,零售商采取什么行动时才能构建与其之间的信任,到目前为止的首选项(占比55%)是:品牌实现他们的承诺,而保证数据安全只占13%。

同样地,对消费者而言,“没有实现品牌承诺是‘最大的交易破坏因素’”,67%的消费者把此项列为他们对曾经喜爱的品牌失去信心的主要原因,而“没有保证数据安全及未在授权下分享数据”的因素只占比17%。 

近60%的消费者提到他们对信任的零售商“充满信心”,而不是更加温和的情感表述,如“放心的”、“安全的”。这加强了观点:“信任不仅仅是保证数据的安全和可靠,它是关系和情感的连接”。 

在千禧一代中的信任

不同年龄段的消费者对信任的定义和感觉不同。比如:尽管所有年龄段的消费者把信任作为“大脑”和“内心”之间的平衡选择,千禧一代最有可能在所有年龄段中将“信任”视为“内心”影响的表现(占比16%,平均值只有10%)。事实上,我们观察到年龄与驱动信任的意愿(或情感)之间呈反比关系。当我们去看年龄最长的消费者群体,73-90年龄段的沉默消费者一代,没有一个受访者说品牌信任是由“内心”主导的。

信任和底线

信任在品牌和消费者之间的关系中非常重要,但它对底线是否重要?零售商也许试图将信任归为很难量化的那一类。然而,数据表明赢得和保持客户信任可以产生实实在在的回报。大约2/3的消费者会从信任品牌那里买得更多、更频繁,并将信任零售商推荐给朋友和家人。近50%的消费者更愿意为他们非常信任的零售商多消费11%-50%,相比那些他们很少信任的品牌。而且,10%的消费者表示,他们将愿为信任的零售商多花70%。话句话说,信任真的有用。(作者 InMoment, 来源199it.com)

 

未完待续……