双十一将至,让消费者不停“买买买”的会员体系是怎么炼成的?

来源:创略科技 时间: 2018-10-26 关键词:零售,服务,会员体系

从去年开始,线上平台涌起了一股“会员风”——纷纷推出新的会员体系,比如饿了么推出超级会员卡,以及相应的会员奖励金、打折菜等激烈措施。线上零售电商平台也不甘寂寞,从去年开始,京东、天猫等电商平台都在会员体系上下了功夫,推出PLUS会员、超级会员和相应积分体系,同时增加了许多超级会员的“特权”比如,专属会员日、超级会员奢侈品平台的入口等。无一不赚足了人们眼球。

为什么越来越多企业开始重视会员制度?一方面,随着流量获取成本的增加,依靠拉新获客为主的增长方式已经难以维持企业稳健增长,企业开始转换思路,希望通过已有会员价值的挖掘实现持续性的营收;另一方面,随着市场竞争激烈,企业之间,在价格战、产品战之外,开辟了“服务”领域的新战场。而完善的会员制度能够帮助企业高效准确地提升客户体验。

但目前来说,大多数企业的会员管理并不成熟,以零售业为例,其会员往往是:

  • 分割的——企业的线上线下店铺,甚至线上的不同店铺,都有各自的会员管理,既无法筛选出重复会员也不能排除恶意骚扰的黑名单客户。

  • 模糊的——客户画像不清晰,店铺营销难以精准触达。

  • 不透明的——客户往往不清楚自己的会员等级、积分、以及相应的福利。

新零售的理念带来线上线下融合,更多消费者触点涌现出来,企业希望能建立一个线上线下打通、实时动态的会员管理系统,满足全渠道会员分类管理、信息分类推送、个性化营销等要求。许多零售企业都开始求助于客户数据平台进行会员管理,希望通过客户洞察实现高效的会员服务以及针对性的会员体系构建。

数据如何赋能会员管理?

1全渠道打通

目前许多零售企业都在实行“支付即会员”的方式,线下门店通过让消费者关注微信、或者绑定其手机,一次支付立即成为会员。这就需要客户数据平台能够打通各门店的收银系统,使各门店共享客户信息,快速识别新老客户。同样的来自淘宝、天猫、京东等不同平台店铺的客户,也可以整合进企业客户数据平台中,实现全渠道会员的统一。

2客户分群

当拥有大量客户数据之后,企业需要对客户进行准确的分组,新客、老客、休眠客户、粉丝客户、黑名单客户等。客户数据平台能够挖掘客户数据,通过画像让企业直观感受会员客群特征。进行分层、分级、分属性的多维度管理,为以后的营销活动、客户维护提供依据。

3信息个性化推送

分组和标签化处理,帮助企业锁定目标人群,进行精准推送。这样的营销更容易触达目标客户,降低成本的同时,增加店铺效益。并且通过大数据对营销效果进行分析,让投入产出更清晰,更利于企业进行营销方式拓展。

4构建全新会员体系

会员体系包括会员考核体系、会员成长体系、特权体系等等。其体系的构建是按照贡献度划分会员。零售企业可以根据会员数据,通过客户价值模型,将会员按照贡献价值进行细分。比如,一些零售企业会将用户分为:高价值用户、中价值用户、沉默用户和低价值用户,匹配到会员考核体系中,就能自动生成钻石会员、黄金会员、白银会员、普通会员。其贡献值的成长区间可作为制定成长体系的参考。

对于许多企业来说,短时间吸引客户并不难,但长时间留住客户却不容易 ,这需要依赖良好的会员体系设计和会员管理。优秀的会员管理不仅提供了消费者个性化的服务,更能激励用户获取更多的权益,持续不断地促进产品和客户之间的关系。