数据驱动下营销及客户体验重塑

来源:创略科技 时间: 2018-09-21 关键词:旅游,AI,数据,酒店,航司

个性化、多样化消费需求大规模兴起,消费者更加看重消费个性及品质,用户体验是未来旅游品牌关注的焦点,众多旅游企业希望通过客户数据优化产品和服务,提升客户体验,以实现收益大幅增长。9月19日-21日,环球旅讯举办的“连接与赋能•2018环球旅讯峰会&中国数字旅游展”在上海召开。创略科技创始人兼总裁杨辰韵受邀参加峰会,以“技术驱动下的营销及客户体验重塑”作为主题进行演讲,分享了各场景下数据技术如何赋能旅游行业。

 

▲ 创略科技联合创始人兼总裁杨辰韵

 

精细化客户运营驱动下的个性化营销

 

对客户进行多维度的分群,能使企业在营销和客户服务上有的放矢。分群的基础在于提取该客群数据中的某些特征。比如对航司而言,商务旅客在订票和出行的时间和频次上有别于一般旅客;酒店会发现,商务旅客会更倾向于使用酒店内部的某些设施和服务;对OTA来说,商务旅客线上订购决策时间更短、倾向于一站式地订购机票+交通+酒店+其他服务。这些行为特征都可以转化为数据,导入机器学习算法,帮助企业实现精确分群,更好地服务这部分客户。

 

▲杨辰韵发表主题演讲

 

精细化的客户运营能实现性化的营销。比如对价格敏感的客群可推送酒店折扣信息;对旅游客群推送周边旅游景区的资料等。最终实现提升销量和降低客群流失率的目的。

 

帮助酒店满足客户个性化需求,重塑客户体验

 

酒店行业客户从预定到入住,会产生大量代表客户喜好的信息,酒店需要及时记录下来,这样才能针对性地提供让客户满意的服务。但目前行业的现状是,酒店既缺乏收集该类数据的手段,也难以有效赋予其价值。

 

目前,优秀的客户平台可以实现收集整合这些不规则的、实时动态的客户行为数据。比如客户预定时的线上行为数据、入住酒店过程中的线下行为数据,甚至离店之后的评论和分享。把这些线上线下数据整合起来,更新到客户画像中,能够帮助酒店在与客户互动的全程提升其体验。

 

创略科技展台

 

帮助航司预测客户行为,实现直销与辅助业务营收齐增长

 

航司目前为旅客推荐回程和多程机票,其逻辑往往基于旅客在后台的订票记录,缺乏更深入的客户洞察和更为个性化的推荐,比如对购买过特价机票的旅客,会一直推荐低价和打折机票;购买飞往日本机票的旅客,一直推荐飞往日本的航班。杨辰韵表示,对旅客行程的预测,必须基于该旅客基本信息、出行目的、出行周期等多方位因素。创略科技通过机器学习算法,对官网、APP、CRM、内部CES、OTA、客服系统以及社交媒体上客户数据的打通,帮助航司打造动态推荐、个性化目的地推荐、优惠机票推荐等多方位、多维度的推荐算法模型。

 

除了机票之外,目前航司辅助业务的收入占比逐渐提高,比如机场酒店、用车、签证、旅游合作项目、机场免税店等。杨辰韵表示,通过对客户基本信息和出行信息的收集分析,能更好地预测客户消费偏好。如为旅游目的地回程的旅客推荐当地特产;为晚间抵达的商务旅客推荐机场酒店信息和用车服务等。

 

数据的充实可靠一直是实现数据洞察和企业决策的前提。杨辰韵坦言道,相比金融等领域,旅游行业数据基础稍显薄弱,但可喜的是行业已经形成了明确的认知,技术的发展也能有效帮助其全面实时地完善客户数据。相信在不久的将来,越来越多旅游企业会真正做到“以客户为中心”。而创略科技会和行业一起努力,共同挖掘数据背后的巨大价值,赋予更多旅游企业高效使用数据的能力。