干货 | 如何召回你的流失客户?

来源:创略科技 时间: 2018-08-22 关键词:流失客户,人工智能,AI

客户流失率高的企业,一般会在营销上大笔投入,试图招揽新客户。但最新的研究表明,更好的做法是采取适当的策略赢回失去的客户。


 

美国佐治亚州立大学教授V·库马尔主要的研究方向就是流失客户的召回。他认为召回即将流失的客户比拉新更重要,原因是有三:


 

首先流失客户显然需要服务,因此相较于随机给陌生人打电话,“挽回他们的心”显然成功率高。


 

其次,流失客户对企业已有一定认知,不用重新介绍品牌或服务内容,这一定程度上降低了营销成本。


 

第三,最重要的是,利用最新技术,尤其是更成熟的客户数据分析工具,企业现在能更细致地了解客户使用服务的方式,并在此基础上制定更有效的战略,发现并赢回那些可能创造最大受益的流失客户。


 

 

目前,国内许多旅游OTA网站每月都面临着大量的用户流失。为帮助这些企业进行客户召回,创略科技通过企业级人工智能应用IQ,为某OTA平台定制了客户流失的预警模型。

 

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智能分群,让流失客户显形

 

一般而言,在一定时间内未发生购买行为的客户,即可称为流失客户。创略科技按该OTA网站上的客户旅程时长,将客户生命周期分为成长期(0--50天)、成熟期(51—81天)、衰退期(81—112天)、沉睡期(112--180天)以及流失期(180天之后)。并通过近期未发生交易的天数,将流失期客户分为1度流失(0~30天没来订购)、2度流失(30~60天没来订购)、3度流失(90~180天没来订购)、4度流失(>180天没来订购)。

 

通过留存客户和流失客户的用户购买记录对比发现,凡是超过5天购买天数的客户(可理解为发生5次购买),其用户流失趋于平缓。


 

对流失客户进行画像,发现不同程度的流失客户,各自有相应的流失点,比如4度流失客户,往往集中在1次消费,而3度流失客户,则会往往在3次消费之后流失,为此,企业可根据这一规律设定营销关注点,进行有针对性的关怀,防止客户流失。
 


 

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找到影响流失率的因素

 
 

找到流失客户之后,企业往往会开始考虑如何召回他们,但事实上,发现客户流失的原因更为关键。同样是流失客户,因为“不喜欢我们产品“而流失,和”忘记账号密码“而流失有着本质区别。所以创略科技尝试从多维度进行归因分析,帮助该OTA梳理出客户流失的原因,以便企业进行针对性挽回。

 

比如,通过分析得出,在群体上,携带儿童的客群流失率大于不带儿童的客群。而这类携带儿童的流失客群,而带两个孩子的客群流失率明显大于带一个孩子。对该群体的消费者进行画像,发现他们的消费高峰往往在寒暑假和国庆春节假期;而最后一次消费分布在一些固定的航空公司,据此可推测,该类客户大多数是假期带孩子旅游型客户,而流失原因可能和航空公司服务有关。OTA对该类客户,可在节假日前,通过推送抵用券以及航空亲子客户体验的针对性内容进行召回。

 

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找出潜在的流失客户

 

有些客户虽然近期有过购买行为,但很可能即将脱离,及时对这些客户进行维护,显然比召回一个已经流失的客户容易得多。创略科技为此构建了客户流失预警模型,通过流失客户的行为特征,用户画像,找到这些留存客户中的“不稳定因子“。



 

创略科技技术团队表示:通过对效果的监测,IQ还能对流失客户的召回可能性、召回收益率进行建模分析,帮企业挑出最易被召回、召回收益最高的用户群体。