现场 | 数据洞察直达营销,让用户AI上每次旅程

来源:创略科技 时间: 2018-07-27 关键词:数据、营销、智能、生命周期

目前,航司正处于一个具有高度变革性的时期,随着线上线下流量红利的消退,越来越多航司意识到未来经营重点必须是以用户体验为中心。为此,大量航司积极投身数字化转型,希望通过客户数据优化产品、加速提升个性化服务。

 

但大多数航司仍然处于数字化转型的早期阶段,在创新过程中面临着许多难点,比如如何建立全产品、以旅客为中心的销售模型?如何利用数据提供个性化的服务?客运营收饱和,航司辅营业务该如何拓展?

 

7月25日,由环球旅讯主办,以“数字化新零售”为主题的第三届中国航空营销峰会在上海召开。此次峰会邀请了近700位航司以及相关产业的中高层管理者参加,旨在通过不同行业间思维的碰撞,寻找出数字驱动用户体验变革的新思路。

 

创略科技联合创始人兼总裁杨辰韵受邀并发表了”数据洞察直达营销,让用户AI上每次旅程“的演讲,分享了一系列关于数据及AI技术帮助航司降本增效,以及优化客户体验方面的案例。

 

                                                     ▲ 创略科技联合创始人兼总裁杨辰韵

 

基于360度客户视图,增加旅客多程回程的预订率

 

目前所有航司都在旅客预定机票的同时,都会向他们推荐回程和下一程的机票,但个性化推荐程度相对不高,整体的逻辑还是基于旅客在航司后台的订购记录实现,甚至没有区分旅客是休假、商旅还是差旅。比如,航司捕捉到旅客曾经购买过飞往泰国的机票,会在接下去半年一直推荐泰国的航班。

 

杨辰韵表示,航司机票推荐的精准与否,在于对旅客行程“猜”得准不准。而旅客行程的预测,必须对针对该旅客的历史出行数据进行整体的分析,并作出预测。创略科技曾为某国际航司打造了一套基于AI的回程、多程推荐系统,通过对官网、APP、CRM、内部CES、OTA、客服系统以及社交媒体上客户数据的打通,整理成基础信息、出行偏好,出行目的、网上浏览行为等数据标签,帮助航司进行回程机票动态推荐、以及个性化推荐目的地优惠机票。通过技术优化后,该航司提升了18%的回程增量。

 

“让乘客们聊得来”的社交航班

 

在一段航程中,如果有兴趣爱好相似的邻座,彼此能够畅谈,这绝对是愉快的空中体验。为此创略科技为某国内航司开发了“智能选座”这一应用模型,将“选座”这一用户行为变成了增值服务。

 

杨辰韵表示,这个案例的关键在于用户数据的梳理和标签化,创略科技通过整合航空公司H5、APP、CRM、呼叫中心的自有客户数据,同时接入第三方数据,建立完整的客户画像,并且通过AI构建客户标签,并整合成“旅游达人、商务精英、金融高管”这类语言。乘客在选座时,可以选择是否公开这些标签或部分公开。其他选座的乘客就能根据这些标签做出选择,辅助销售额提升的同时也增加了客服满意度。

 

 

辅助服务个性化推荐,机票只是乘客消费的开始

 

从全球范围来看,很多航空公司利润贡献率越来越高的不是机票收入,而是除机票之外的辅助服务收入,辅助收入包括:目的地酒店、用车、签证、旅游项目、机场免税店等。而促进辅助收入的重点在于,将有价值的产品和服务与受益最大的用户进行正确地匹配。

 

杨辰韵表示,不同的辅助服务推荐,会对应不同的客户标签,比如免税店商品推荐,就要参考该客户的消费属性、品牌偏好、线下位置等;而旅游产品则要看客户的出行目的、出行行为等信息。

 

在消费能力上看,商务旅客是辅助服务的主要消费群体。该消费群体的特点是习惯于自己安排旅程;同时在旅途中也会需要追赶工作进度或者同时处理多项任务。所以他们更倾向于在一个平台预定统一的、无缝衔接的旅程服务产品。首先,创略科技解决方案首先是通过数据收集分析,精准地挖掘出商务旅客;接着,找到其处于客户生命周期的哪个阶段;然后,指导航司设计出符合客户需求的产品并进行个性化推荐。通过提升数据的掌控力,将会大幅度地提升辅助服务的营收。

 

区块链技术是否能赋能航空业

 

最后,杨辰韵提到区块链技术能够让企业获取数据得途径变得合规合法,客户数据质量也更好;另一方面,企业能和客户进行直接互动,通过连接到丰富的营销生态,不同行业的品牌住能够通过区块链进行积分交换,更好地实现客户交换、交叉销售及导流,实现客户生命周期价值最大化的管理。

 

营销的目的就是在正确的时间,正确的地点,给正确的人说一个正确的信息。在当前,面临降本增效、降代提直等需求,航司必须基于客户数据,通过不断革新营销技术,来构建客户营销、运营、服务的新体系。