沉睡的客户,能醒醒吗?

来源:创略科技 时间: 2018-05-04 关键词:沉睡客户唤醒

企业花费大量时间和金钱获取新客的现象已成为常态。

 

企业当然有理由这样做,毕竟,通过增加购买产品和服务的人数,看起来是增长业务最好的方法。

 

但是,获取新客并不是建立成功企业的全部和最终目标。事实上,很多公司在获得客户方面非常成功,但却不善于赚钱。

 

如今,从零售到金融服务的许多市场比以往任何时候都更具竞争力,这一点并不令人惊讶,这反映日益增加的获客成本上。

 

出于这个原因,客户保留越来越重要。多么重要?来参考一些统计数据:

 

● 将客户保留率提高5%,利润增长25%至95%。(贝恩公司)。

 

● 吸引新客户的成本是保持现有客户成本的五倍。(Lee Resources)

 

● 从全球来看,失去的顾客的平均价值是243美元。(KISSmetrics)

 

● 向现有客户销售的概率为60-70%。销售给新潜在客户的可能性仅为5-20%(Marketing Metrics)

 

好消息是,得益于数字渠道,企业留住客户的方式比以往任何时候都多,甚至包括已进入沉睡状态的客户。

美国零售商梅西百货公司的假日购物季提供了唤醒沉睡客户的极好例子。正如互联网零售商April Berthene 详细介绍的,梅西百货转向电子邮件,并制定了一项策略,重新吸引最近尚未打开或点击邮件的购物者。

 

零售商的“深度激活”活动采用了细分; 梅西百货创造了五个细分市场,例如购物者在过去13个月内没有打开过电子邮件,以及过去曾在其官网的发生过消费的客户从未打开或点击过促销电子邮件中的链接。发送到这些客户类别的电子邮件会比正常电子邮件有更多的空白空间,并包含诸如“您是否还在那儿?”之类的消息。 

 

最重要的是,梅西百货不是试图从0到100真正快速地推动其沉睡客户的销售,而是希望创造一些参与来让客户摆脱沉睡状态。而且它在很大程度上实现了这一点:该活动历时六周,活跃电子邮件订户数增加6%,邮件打开率增加9%,点击率增加14%。 显然,每家公司都需要重新激活沉睡客户的积极性,因为每家企业的客户群的不同,他们要做的尝试也是不同的。梅西的努力不仅提醒了不要忘记沉睡客户的价值,而且还提醒他们不要害怕尝试,并在适当的情况下大胆尝试。

 

防止客户进入沉睡状态

 

当然,通过采用客户保留意识,公司有可能减少沉睡客户的数量,这应该是每个公司的理想目标,也是科技真正有可能提供帮助的地方。 

 

例如,越来越多的公司正在采用AI和预测分析来预测客户流失。通过提前发现可能会进入沉睡状态的客户,企业将有机会尽早采取召回措施,这显然比召回已经进入沉睡状态的客户更有效。

 

尽管预测分析并不是一个新的话题,但也并非每个企业都有具备专业的技术。随着越来越多的第三方供应商提供数据预测分析工具,预测分析将变得更加易于使用,并可能成为更多公司在常用的客户保留手段。

 

( 本文编译自econsultancy )